Primera edición, Lima, Perú, 2010.

Tiraje: 2500 ejemplares.

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N° 2010-03209.

Incluye referencias bibliográficas.

Lo básico: ¿Qué es esa protesta? -- ¿Por qué nos enfrentamos? -- Antes no peleábamos, ahora sí -- ¿Por qué no? -- Reconocer al otro -- No es debatir -- ¿Solo dialogamos para dejar de pelear? -- ¿Qué mecanismos? -- ¿Qué debe hacer el facilitador? -- Preparando la mesa: ¿Por qué él? -- Infórmese de los antecedentes y casos similares -- Reuniones previas -- ¿Sobre qué vamos a dialogar? -- ¿Cuáles son mis alternativas? -- Máximos y mínimos -- Piense en las alternativas de las otras partes -- Planifique los detalles --Respete los límites -- Informe a las partes y fomente su deseo de comprender el conflicto -- Las personas: Las personas son lo importante -- El conflicto nos afecta distinto Entonces -- ¿cómo cambian las personas? -- ¿Amenazar? ¿Manipular? -- Negociar y persuadir -- Nivel de emociones -- Escucha activa -- Generar confianza -- Presencia -- Credibilidad -- Acercamiento Reciprocidad -- Mismo código -- Armando el rompecabezas: Desanudar la madeja -- Ampliar la torta -- Pausas: para evaluar, antes de ceder y bajo presión -- Juego sucio: mentir -- Juego sucio: la guerra psicológica -- Juego sucio: el atrincheramiento -- Soluciones -- Conveniencia del acuerdo -- Factibilidad y sostenibilidad del acuerdo -- ¿Cómo lo contamos?: Siempre comunicamos -- Comunicación de marketing vs comunicación de dirección -- Argumentos y emociones -- Planificación de la comunicación -- Diseñar la comunicación interna -- Lo periodístico -- ¿Cómo lo hago periodístico? -- Mapeo de medios -- 3x3=1 -- Preguntas hipotéticas y confrontaciones con ausentes -- Preguntas metralleta y racimos de preguntas -- Solo entre nosotros -- ¿Qué imagen queremos dar? -- La crisis: ¿Qué es la crisis? -- ¿Cómo afecta la crisis? -- ¿Y cómo pasó? -- Prevenir -- Estar preparados -- Monitoreo, evaluación e intervención -- La comunicación de emergencia -- Para servir y proteger -- Después de la crisis -- Después del diálogo: ¿Y cómo hacen en...? -- La verdad te hará libre -- Validar los acuerdos -- Manos a la obra -- Comprometerse con el cambio -- Requiere tiempo y seguimiento -- Visualizar la meta.

Texto en español.