Fundamentos de marketing de servicios : conceptos, estrategias y casos /
K. Douglas Hoffman.
- 569 páginas : ilustraciones ; 25 centímetros
Incluye bibliografía.
Características generales del marketing de servicios -- Introducción a los servicios -- Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios -- Características generales del sector de servicios -- Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios -- Temas de ética en el marketing de servicios -- Estrategia de los servicios: cómo administrar el encuentro del servicio: El proceso de prestación de servicios -- Cómo fijar los precios de los servicios -- Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios -- Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa -- Temas relativos a las personas: Como administrar a los empleados de servicios -- Temas de personas: Cómo administrar a los clientes de los servicios -- Cómo evaluar y mejorar la prestación de los servicios : Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes -- Cómo definir y medir la calidad de los servicios -- Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos -- Cómo retener a los clientes -- Reunamos todas las piezas: Cómo crear una empresa de servicios articulada -- Casos: El primer encuentro de servicios Emmy y Maddy -- Como administrar la experiencia del servicio: "la policía controla con gases a los aficionados de Mile High". etc.