TY  - BOOK
AU  - Flores Ruiz,Yvette Elizabeth
TI  - Relación entre la calidad de los servicios y la fidelidad de los clientes de las tiendas del Consorcio Pérez, año 2012
U1  - 658.812 
PY  - 2012///
KW  - Servicios al cliente
KW  - Calidad
KW  - Fidelización del cliente
KW  - Tesis
N1  - Tesis; Incluye referencias; SEG44; SEG26; P151; P150; P149; P146; P145; P126; P125; P92; P75; P74; P27; P15
N2  - La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación existente entre calidad de los servicios y la fidelidad de los clientes de las tiendas del Consorcio Pérez. El tipo de investigación es descriptivo pues se hace una descripción de las variables de estudio  y correlacional pues se analiza la relación existente entre la calidad de los servicios y la fidelidad de los clientes. De diseño no experimental pues no se manipularán las variables de estudio y de corte transversal porque la información se levantara una sola vez. La población la constituyen todos los clientes que realizaron compras en los meses de marzo y abril del año 2012.  La muestra de estudio   está conformada por las personas que realizaron compras solo los fines de semana durante los meses mencionados anteriormente y  que voluntariamente accedieron a completar las escalas. Para medir la calidad delos servicios se ha utilizado la escala SERVQUAL adaptada al sector comercial y para medir la fidelidad de los clientes se creó un cuestionario validado por juicio de expertos. Los resultados muestran que solo las dimensiones elementos tangibles y empatía de la calidad de los servicios tienen relación con la fidelidad de los clientes, lo cual significa que cada vez que se mejoran estos aspectos la fidelidad también lo hace. En efecto se concluye que el nivel de la calidad de los servicios influye en el grado de fidelidad de los clientes
ER  -