Implementación de procesos basado en las buenas prácticas de ITIL para el área de IT Comunicaciones de Buenaventura Ingenieros S.A. /cOtilia del Pilar Arteaga Rengifo.
- 104 hojas : ilustraciones; 30 cm
Tesis
Incluye referencias
La necesidad de las organizaciones por mejorar los procesos de gestión de las áreas de TI exige buscar un camino para implementar mejores procesos con los cuales se puedan orecer mejores servicios. Es así como nace ITIL, como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esa meta. Muchas áreas de sistemas de las empresas no tienen una adecuada gestión de incidencias o de problemas de los sistemas de información empresariales en sus ambientes productivos, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de TIC de BISA se presenta el siguiente proyecto de tesis, para definir los procesos de gestión de incidentes y de requerimientos así como la implantación de una mesa de ayuda. Para el análisis de los procesos anteriormente mencionados, la presente tesis se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL. Posteriormente a la implementación de los procesos mencionados también se implementara una herramienta informática que apoye a la automatización de los mismos. Un factor importante fue involucrar el personal del área, quienes aportaron con su experiencia y conocimiento de la cultura organizacional. El proyecto desarrollado constituye un piloto, el cual puede ser replicado a cualquier área de TI, por los buenos resultados obtenidos. En la presente tesis se analiza la problemática actual del área de Tecnología de Información mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio. Asimismo se muestran los resultados mes a mes de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras.